Curso E-learning Técnicas de Atención al Cliente

Descripción

La calidad del servicio en atención al cliente, es hoy un elemento estratégico de competitividad para las empresas. Consiste en un factor de diferenciación entre las organizaciones, y una clave determinante para fidelizar y captar nuevos clientes a partir de sus necesidades. Para potenciar la labor del colaborador que atiende público tanto interno como externo, se vuelve necesario conocer y desarrollar técnicas efectivas, tanto de manera presencial como telefónica para aumentar sus competencias.
Éstas incrementarán positivamente en su labor, con la finalidad de prestar un servicio con mayor respeto y acogida a las necesidades del cliente.

Su objetico es dar a conocer los distintos tipos de clientes existentes y adquirir las habilidades para analizar sus necesidades y expectativas, de forma que puedan ofrecer un servicio de atención al cliente adecuado y adaptado.

Contenido

Módulo 1: Introducción al Servicio al Cliente

• Que Es El Servicio Al Cliente
• Que Es La Orientación Al Cliente
• La Importancia De La Comunicación Con El Cliente
• Herramientas Para Una Buena Comunicación
• Herramientas Para Una Comunicación De Calidad
• La Comunicación No Verbal

Módulo 2: La Escucha Activa

• ¿Qué Es Escuchar?
• La Importancia De La Escucha Ante El Cliente.
• El Factor De La Imagen Ante Los Clientes.
• ¿Cómo Evitar Una Imagen Negativa?
• La Oficina O Establecimiento Y El Puesto De
  Trabajo

Módulo 3: El Cliente y Su Importancia

• El Cliente Y Su Conceptualización
• Tipos De Clientes.
• Cliente Impulsivo O Indeciso
• Cliente Que Se Da Importancia O Lo Sabe Todo
• Cliente Riguroso Y Minucioso
• Cliente Rudo Y Polémico
• Cliente Desconfiado Y Escéptico
• Cliente Que Asiente O Permanece. En Silencio

Módulo 4: Protocolo de Atención

• Metodología y procedimientos de atención.
• Protocolo de Atención al Cliente.
• Reglas de Atención al Cliente:
• Entusiasmo.
• Amabilidad y Cortesía.
• Conocer y usar el nombre del cliente.
• Sonreír.
• Saber escuchar.
• Atención y Resolución.
• Rapidez.
• Sentido común.
• Entregar algo adicional.
• Confiabilidad y Uniformidad.
• El manejo de conflictos con el cliente.

Módulo 5: Gestión De Reclamos, Fidelización Y Calidad De Servicio

• ¿Cómo Gestionar Los Reclamos De Los Clientes Y Recuperar La Confianza En Ellos?
• Tratamiento De Quejas Y Reclamos
• Fidelización Del Cliente
• Nuestro Rol Como Organización En La Calidad De Servicio
• Concepto De Calidad
• Concepto De Servicio
• Dimensiones De La Calidad En Servicios